Är det dags för den empatiska företagsledaren?

Om du inte har haft en chans att se Marriotts vd Arne Sörenson leverera ett kraftfullt budskap till personalen under denna utmanande kris ännu, rekommenderas starkt att du tar dig tid nu. Det är en mästerlig uppvisning av autentiskt ledarskap under en aldrig tidigare skådad händelse för besöksnäringen. Videomeddelandet finns nedan och du bör fortsätta läsa för vår uppdelning. Lär dig hur du kan införliva stark ledarskapskommunikation i din egen organisation under en kris.

Kraften i ansikte mot ansikte (även när vi inte kan träffas ansikte mot ansikte)

Video kan inte ersätta intimiteten i möten ansikte mot ansikte, eller det mer traditionella företagskommunalformatet, men det är fortfarande ett kraftfullt alternativ. Många företag hanterar vd-kommunikation i form av generiska företagsomfattande e-postmeddelanden eller blogginlägg. Även om det här budskapet kan vara lättare att sprida, kan det inte ersätta de kontakter som anställda känner när de tittar in i ögonen på sin ledare.

Den här videoproduktionen är polerad, men det behöver den inte vara

Det finns ett högt produktionsvärde i det här specifika exemplet, med VD:n klädd i kostym och slips – vilket du egentligen inte behöver heller. Med majoriteten av anställda som arbetar hemifrån nuförtiden är det helt acceptabelt för VD:n att leverera ett sådant videomeddelande direkt från sitt eget vardagsrum. Tappa slipsen och låt även huskatten strosa omkring i bakgrunden. Det är bättre att vara autentisk och låta medarbetarna se att deras vd är hemma och solidariskt med dem.

Sockra inte på verkligheten i verksamheten idag

Marriotts VD kommer snabbt till verkligheten i sin verksamhet idag. "Intäkten minskade med 90 % på marknader som Kina, och den har minskat med 75 % globalt." Han avslöjar när det gäller påverkan på verksamheten att COVID-19 är värre för deras bransch än både 9/11 och finanskrisen 2008 tillsammans. Det pågår ingen sockerbeläggning här. Vi har sett andra vd:ar kommunicera mindre direkt, vilket antyder att det inte är så illa. Detta kan bli en kommunikationsutmaning senare om det krävs tuffa beslut, till exempel en personalminskning. Du vill att dina anställda ska få en realistisk bild av verksamhetens hälsa så att frågan "Jag trodde de sa att allt var OK?" inte förekommer. De svåra situationerna och besluten måste kommuniceras.

Spikade åtgärdspunkterna

Vi får en mycket tydlig och nästan punktuppdelning om vad Marriott gör för att navigera i krisen som ett företag:

• Kontroll av affärskostnader som icke-nödvändiga resor
• Pausa all rekrytering
• Alla nya hotellutvecklingsinitiativ stoppas
• Stängde av all varumärkesmarknadsföring och reklam
• Tillfälliga permissioner sätts in och de berörda informeras direkt

Med en organisation så stor som Marriott är det utmanande att prata med hela personalen och inte fastna i nyanserna i varje avdelning eller geografi. Men Mr Sorenson gör otroligt bra i att kortfattat berätta vilka universella handlingar som äger rum som hela organisationen borde veta om.

Utöver dessa nyckelåtgärder avslöjar han också att han avstår från sin egen lön för resten av året medan hans ledningspersonal får en löneminskning på 50 %. I sådana tider måste vi alla göra uppoffringar så det är lovvärt att se VD och chefer göra detsamma.

Avslutar med hopp och känslor

När Mr Sorenson avslutar sitt meddelande lyfter han fram några av de hoppfulla signaler de ser. Han sätter tydliga förväntningar och varningar eftersom detta fortfarande är tidiga tecken, men han ger fortfarande sin personal lite välbehövlig optimism inför framtiden. Det är rättvist att säga att besöksnäringen står inför den största osäkerheten just nu på grund av denna kris. Men när du lyssnar på detta VD-meddelande och även som konsument av deras tjänster kan du inte låta bli att se lite ljus i slutet av tunneln.

Slutligen, och kanske den viktigaste delen av denna kommunikation, är känslorna vi ser från VD:n. Du kan höra det på hans röst, och du kan se det i hans ögon när de vattnas upp lite. Det här är inget vi vanligtvis ser från Fortune 500 VD:ar och jag tror att vi alla kan vara överens om att det är otroligt uppfriskande att se. Om en VD för ett så stort företag som Marriott kan visa sådana känslor än vad du kan lika bra i din egen organisation, stor som liten.