Er tiden inne for den empatiske topplederen?

Hvis du ikke har hatt en sjanse til å se Marriotts administrerende direktør Arne Sorenson levere en kraftig melding til ansatte under denne utfordrende krisen ennå, anbefales det sterkt at du tar deg tid nå. Det er en mesterlig visning av autentisk lederskap under en enestående begivenhet for gjestfrihetsbransjen. Videomeldingen er inkludert nedenfor, og du bør fortsette å lese for oversikten vår. Lær hvordan du kan inkorporere sterk lederkommunikasjon i din egen organisasjon under en krise.

Kraften til ansikt til ansikt (selv når vi ikke kan møtes ansikt til ansikt)

Video kan ikke erstatte intimiteten til møter ansikt til ansikt, eller det mer tradisjonelle selskapets rådhusformat, men det er fortsatt et kraftig alternativ. Mange selskaper håndterer administrerende direktør-kommunikasjon i form av generiske e-poster eller blogginnlegg for hele selskapet. Selv om denne meldingen kan være lettere å spre, kan den ikke erstatte forbindelsene ansatte føler når de ser inn i øynene til lederen sin.

Denne videoproduksjonen er polert, men det trenger den ikke være

Det er høy produksjonsverdi i dette spesifikke eksemplet, med administrerende direktør kledd i dress og slips – noe du egentlig ikke trenger heller. Med flertallet av ansatte som jobber hjemmefra i disse dager, er det helt akseptabelt for administrerende direktør å levere en slik videomelding rett fra sin egen stue. Mister slipset og la til og med huskatten rusle rundt i bakgrunnen. Det er bedre å være autentisk og la de ansatte se at deres administrerende direktør er hjemme og med dem i solidaritet.

Ikke belegg virkeligheten til virksomheten i dag

Marriotts administrerende direktør kommer raskt til virkeligheten av virksomheten deres i dag. "Inntektene er ned 90 % i markeder som Kina, og den er ned 75 % globalt." Han avslører når det gjelder innvirkning på virksomheten at COVID-19 er verre for bransjen deres enn både 9/11 og finanskrisen i 2008 til sammen. Det er ingen sukkerbelegg her. Vi har sett andre administrerende direktører kommunisere mindre direkte, noe som tyder på at ting ikke er så ille. Dette kan bli en kommunikasjonsutfordring senere hvis det kreves tøffe beslutninger, for eksempel en bemanningsreduksjon. Du vil at de ansatte skal få et realistisk bilde av helsen til virksomheten slik at spørsmålet "Jeg trodde de sa at alt var OK?" forekommer ikke. De vanskelige situasjonene og beslutningene må kommuniseres.

Spiker handlingspunktene

Vi får en veldig klar og nesten punktoppdeling om hva Marriott gjør for å navigere i krisen som virksomhet:

• Kontrollere forretningskostnader som ikke-nødvendige reiser
• Setter alle ansettelser på pause
• Alle nye tiltak for hotellutvikling stoppes
• Har slått av all merkevaremarkedsføring og reklame
• Midlertidige permisjoner settes på plass og de berørte informeres direkte

Med en organisasjon så stor som Marriott er det utfordrende å snakke med hele personalet og ikke bli fastlåst i nyansene i hver avdeling eller geografi. Men Mr. Sorenson gjør utrolig godt i å fortelle kortfattet hvilke universelle handlinger som finner sted som hele organisasjonen bør vite om.

I tillegg til disse nøkkelhandlingene avslører han også at han gir avkall på sin egen lønn for resten av året mens hans ledere får en lønnsreduksjon på 50 %. I slike tider er vi alle nødt til å ofre oss, så det er prisverdig å se administrerende direktør og ledere gjøre det samme.

Avslutt med håp og følelser

Mens Mr. Sorenson avslutter meldingen sin, fremhever han noen av de håpefulle signalene de ser. Han setter klare forventninger og advarsler ettersom dette fortsatt er tidlige tegn, men han gir fortsatt staben litt sårt tiltrengt optimisme for fremtiden. Det er rimelig å si at gjestfrihetsbransjen står overfor mest usikkerhet akkurat nå på grunn av denne krisen. Men når du lytter til denne CEO-meldingen og selv som forbruker av tjenestene deres, kan du ikke unngå å se litt lys i enden av tunnelen.

Til slutt, og kanskje den viktigste delen av denne kommunikasjonen, er følelsene vi ser fra administrerende direktør. Du kan høre det i stemmen hans, og du kan se det i øynene hans mens de vannet opp litt. Dette er ikke noe vi vanligvis ser fra Fortune 500-sjefer, og jeg tror vi alle kan være enige om at det er utrolig forfriskende å se. Hvis en administrerende direktør i et så stort selskap som Marriott kan vise slike følelser enn du kan like godt i din egen organisasjon, stor eller liten.